原文刊于《上海交通大学学报（哲学社会科学版）》年第4期（第97-页）

作者简介

周翔：浙江大学光华法学院特聘副研究员。

摘要：淘宝网对于网购纠纷，摸索出了一套全新且有效的在线纠纷解决机制。从解决的过程看，机制遵循不断分流、尽快结案的理念，具有仅买家允许启动程序、提供反复举证互动的机会、促使和解结案等特点。从解决的结果看，多数纠纷以和解结案、多数判定支持买家。以主体博弈、利益平衡的视角分析上述机制的有效性，可以发现判定者并非居中的利益无涉者，而是以扩大平台整体交易规模为宗旨，因此虽然在单笔交易的纠纷解决中偏向于买家，但和卖家间才是长期的共生关系。基于此，交易平台采取了“牺牲卖家单笔订单利益来满足买家的购物体验，再以事后的店铺流量作为补偿”的策略。该机制强调经济利益、程序的分类和分流、纠纷主体的充分沟通、结果的有力执行等有价值的经验，可为构建适应国情的新时代多元纠纷解决体系提供启示。

关键词：ODR；淘宝网；网络纠纷；纠纷解决机制

在中国的网络零售市场中，平台型网络零售占据90%的份额。作为国内最大的线上零售平台，阿里巴巴在财年零售平台电商交易额突破了6万亿人民币，是全球最大的零售商业体。

如此大规模的交易发生在互联网，纠纷的数量自然也十分可观。其中一个值得