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深圳特区报评论员庄媛

“网购一时爽，退货无门很酸爽。”网购大促刚过，就有不少消费者吐槽网购免税品的退货退款问题。

“未发货无法退货”“联系售后客服困难”“被客服拒绝无理由退货退款”“退货信息不透明”“退货成功后退款周期长”……类似投诉在小红书等平台上屡见不鲜，记者以“免税店退款”为关键词搜索可以得到+篇笔记，以“免税店退货”为关键词可以得到+篇笔记。

小红书“免税店退款”词条下搜索结果

事实是否如此呢？针对免税品退换货问题，贝壳财经记者在中免、珠免、深免、中出服四家企业下的10家免税品网购小程序进行了实测。结果发现，上述小程序均不支持7天无理由退换货。此外，在小程序相关购物须知和客服回应中不乏“付款15分钟后不能取消订单”“消费者拒收不能退款”“商家签收拒收产品不代表同意退货退款”“退款将于问题核实后1-2个月内完成”等条款。

这与霸王条款何异？根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第二十五条：网络商品销售者应当建立完善的七日无理由退货商品检验和处理程序。“七日无理由退货”是消费者权益保护法赋予消费者的权利，是远程交易的基石，既能保障消费者购物体验，又能促使商家重视商品质量和提升服务质量，进而促进网购的快速发展。

免税平台不应搞特殊化。作为网购平台，就应当遵守我国对于网购商品退货规定。免税平台不应该搞特殊化来逃避法定义务，减免自身责任。免税品网购小程序所谓的购物须知条款属于格式条款，利用格式条款侵犯消费者公平交易权，剥夺和限制了消费者享有的退货权利。侵害消费者合法权益行为，应当依法进行查处。

cdf会员购海南小程序截图

服务能力始终是保证消费者良好购物体验以及支撑平台长期发展的关键。对于平台运营者来说，用户是最重要的资源，他们不是数字，而是一个个活生生的个体。平台不要想着“抖机灵”，应该完善平台交易规则，优化退货退款机制，重视并有效解决消费者退货退款等售后问题，合规合法经营。只有放弃短视，放眼长远，让消费者真正享受到平台的福利、电商的便利、产业的红利，才能达成共赢，真正实现长期繁荣。

作为消费者，也要擦亮双眼学会保护自己。在购买商品时，要选择正规商家和渠道，并尽可能全面了解商品的退换货政策和商品自身的质量，保留相关凭据，避免产生后续纠纷。若自己的合法权益受到侵犯，要积极维权。