3·15消费者权益保护日

即将来临

今天上午

晋城市人民政府新闻办公室

召开新闻发布会

就3·15国际消费者权益日

各项工作开展情况

进行通报发布

并回答记者提问

发布会上

市市场监督管理局副局长赵智慧

发布了年消费维权年主题

和年消费维权报告

消费维权年主题为

“凝聚你我力量”

年度晋城消费维权报告

基本情况

年，市市场监督管理局申诉举报中心共受理消费者各类信息件，与去年同期相比上升5.4%。

其中咨询件，占受理总量的61.7%，同比下降5.9%；投诉件，占受理总量的34.2%，同比上升25.7%，已办结件，办结反馈率99.4%；

举报件，占受理总量的4.1%，同比上升88.5%，已办结件，办结反馈率99%。

为消费者挽回经济损失.34万元。

(一)

消费者咨询基本情况

全年共受理消费者咨询件，其中涉及市场监管业务件，占受理总量83.8%；非市场监管业务件，占受理总量16.2%。

(二)

消费者投诉基本情况

全市共受理消费者投诉件。

其中商品类投诉件，同比减少13%，占投诉总量48.6%，为消费者挽回经济损失.95万元；

服务类投诉件，同比增加%，占投诉总量的51.4%，为消费者挽回经济损失.39万元。

01、商品类投诉

全市件商品类投诉中，排名前三的依次为日用百货类、交通工具类和食品类。

商品类投诉第一位是日用百货类件，同比减少5%，占商品类投诉总量的22.4%。此类投诉中服装鞋帽件、家具件，其它99件，分别占日用百货类投诉总量的56.7%、22.4%、20.9%。

商品类投诉第二位是交通工具类件，同比增加54.8%，占商品投诉总量的15.9%。此类投诉中，汽车类投诉件、摩托车83件、自行车及零部件14件，分别占交通工具类投诉总量的71.1%、24.7%、4.2%。

商品类投诉第三位是食品类件，同比减少61.6%，占商品类投诉总量的15.2%。其中酒类39件、肉类及其制品32件、粮食及其制品28件，分别占食品类投诉总量的12.1%、10%、8.7%。

02、服务类投诉

全市共受理服务类投诉件，排名前三的依次为文化娱乐类件、居民服务类件、餐饮住宿类件。

服务类投诉第一位是文化娱乐类件，占服务类投诉总量的16.7%。

服务类投诉第二位的是居民服务类，共受理投诉件，占服务类投诉总量的15.9%。其中美容美发和洗浴服务件、摄影及扩印服务95件、洗染服务类31件，分别占居民服务总量的64.6%、26.7%、8.7%。

服务类投诉第三位的是餐饮住宿类件，占服务类投诉总量的11.3%。其中餐饮类件,住宿类58件,分别占餐饮住宿服务总量的77%、23%。

(三)

消费者举报基本情况

全年共受理消费者举报件，同比增加88.5%。排名前三位的，一是涉嫌违反消费者权益保护法律法规的97件，占举报总量的18.5%；二是涉嫌违反个体私营企业登记管理法律法规的80件，占举报总量的15.3%；三是涉嫌违反广告管理法律法规的79件，占举报总量的15.1%。

数据分析

1、消费者举报数量和服务类投诉量显著上升

年受理举报件，与年的件相比，同比上升88.5%。受理服务类投诉件，与件的件相比，同比上升%。

2、食品类投诉量明显下降

年受理食品类投诉件，与年的件相比，同比下降61.6%，下降幅度明显。

“一升一降”，两组数字变化的背后，体现的是市场监管改革的成效。年是我市市场监管机构改革发展进程里程碑式的年份，一年来，市场监管部门攻坚克难，砥砺前行，一手抓机构改革，一手抓市场监管，各项工作同步推进，实现了改革元年“开门红”。开局之年，我们聚焦消费维权，推动投诉举报平台整合升级，将原工商、原食药、原质监、原物价、原知识产权五条热线有机整合，实现“五线合一、一号对外”，提供投诉举报和咨询服务，方便、快捷、高效的服务很大程度上推动了消费者举报数量和服务类投诉量的显著上升。

食品类投诉量下降，从侧面反映出来市场监管执法力度的强化，年，市场监管部门加强食品安全监管，严守食品安全底线，组织开展食品安全日常监管多次，推动落实食品生产经营者主体责任，严肃查处假冒伪劣行为，食品安全监管6项主要考核指标均达%，进一步营造了安全放心的消费环境，在投诉举报平台监测上，表现为食品类投诉量占比的下降。

市场监督管理局

副局长王瑞新

发布了年消费维权

十大典型案例

十大典型案例发布！晋城3·15发布会，速看

市场监督管理局

副局长闫莉莉

发布了年消费投诉

十大热点

年市场监管部门持续加大监管力度，全力维护消费者合法权益，总体来看，我市消费平稳增长，分析显示，同往年的热点相比，消费者在维护自身权益的行动上更加积极，消费维权意识不断提升，但维权难的问题一定程度上依然存在，市场监管部门基于平台数据与我市舆情社会影响，汇总梳理出年投诉十大热点，现予发布。

01、食品类投诉举报位居前列

全年共受理食品类投诉件，居商品类投诉第三位。投诉的主要问题：一是经营腐败变质、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；二是经营超过保质期的食品；三是无证经营食品；四是经营标签不符合规定的食品。

02、餐饮住宿类投诉依然高发

投诉主要集中在四个方面：一是就餐时餐饮业主提供的菜品分量不足、菜里有异物；二是商家网上宣传与实际不符，有的团购券或者优惠券限制使用，有的到店消费时商家临时变更价格；三是酒店房间卫生不达标问题；四是部分酒店没有明示退房时间，导致退房时发生争议。

03、服装鞋帽类投诉居高不下

投诉问题大多涉及商标侵权，主要为商品质量不达标，服装短时间内出现内里破损、面料起球、变形、开线；皮鞋开胶、断底断面、“三包”承诺不履行等情况。

04、健身服务投诉比较突出

投诉主要表现为三方面问题：一是健身会所因经营不善等原因，发生歇业、转让、变更经营场所等情况，消费者预付款余额无法继续消费或退还；二是健身会所未按照双方约定条款提供退卡、转卡等服务；三是健身会所通过宣传造势推出“优惠卡”、“全民免费健身卡”等活动，但实际提供的服务与承诺不符，到期无法兑现返款承诺等问题。

05、汽车行业贷款套路深

汽车投诉主要集中在分期付款购车上：一是办理分期贷款的一般为第三方公司且在外地，发生纠纷难维权；二是经销商强制指定保险公司购买保险；三是贷款还清后，经销商以各种理由拒绝退还续保押金。

06、房屋装修合同暗藏陷阱

投诉反映主要是五方面问题：一是消费者听信宣传，盲目缴纳订金难退订；二是装修公司低价揽客，施工时增加预算产生额外费用；三是实际提供的材料品牌与事先宣传的不符；四是施工质量问题造成损坏拒绝赔偿；五是售后服务方面存在推脱、延迟、不履行等问题。

07、美容服务存在风险

从投诉反映的问题来看：一是美容效果差，达不到承诺的效果，有的甚至出现烫伤、过敏、红肿等问题；二是美容产品以次充好；三是个别美容院虚假宣传、夸大美容功效，以“金字塔”销售模式让顾客拉人头返点赚佣金等。

08、农村销售骗局频现

主要是某些销售团队通过免费体检、发放礼品等营销手段，诱骗农村老年人购买各种“功效神奇”，质量低劣的“养生产品”，如保健品、净水器、理疗床、家用电器等。这些销售团队一般为“打一枪换一个地方”的流动团伙，所谓的门店信息也多是虚构或临时租借，消费者投诉后，执法人员根本找不到销售主体。

09、定制家具纠纷多

投诉集中反映在质量问题、合同问题、价格问题和售后服务问题上，具体表现为：一是部分经营者提供的格式合同内容模糊，发生消费纠纷时难以厘清责任；二是经营者在制作家具过程中存在对原材料进行掉包、颜色不匹配、定制尺寸上有误差、制作周期过长未能按约定时间交付等问题。

10、物业管理收费混乱

物业管理乱收费是价格投诉的热点。消费者反映的问题：一是违规多收取水电费、停车费、装修保证金等；二是收取物业服务费后又重复收取电梯维护费、公共照明费等；三是巧立名目违规收取出入证工本费、押金等费用。

市市场监督管理局

副调研员王劲

发布了年消费提示

当前我市疫情防控阻击战取得了阶段性成果，复工复产有序推进，市场消费逐渐回暖，但出门消费仍应高度重视个人防护，乘坐公交车、出租车应佩戴好口罩，进入公共场所主动出示“健康码”，接受体温检测，如实登记个人信息；消费结账排队应保持1米以上距离，推荐使用非现金支付，减少直接接触；外出旅游应尽量避免人员聚集，外出就餐建议选择外卖或打包，尽量避开人多拥挤区域，尽量避免乘坐厢式电梯，尽量缩短公共场所停留时间。在宣布疫情结束之前，请务必持续保持警惕，防范风险，安全消费，理性消费。

一、食品消费安全要谨慎

一是选择预包装食品要查看外包装是否完整无破损，标识标志是否清晰，进口食品必须有中文标识；二是选购散装直接入口食品要注意查看是否有防蝇防尘设施及专用售货工具；三是购买冷藏等特殊贮存要求的食品，要查看是否按贮存条件贮存销售，不符合条件的一定不能选购，谨防变质。

二、健身办卡消费要理性

一是办理健身卡，必须与商家签订消费合同，将商家口头承诺转变成书面承诺；二是尽量选择实力强、信誉好的商家，同时，注意选择金额不高、且在相对较短时间内就能消费完的金额办理充值，及时消费、不要拖延；三是警惕“免费送”“免费拿”等免费健身广告，其中可能隐藏“陷阱”，不要轻信，切忌冲动、跟风盲从，实实在在消费更踏实。

三、各类消费凭证要保留

购物时应选择正规商场、正规品牌，并索要相关票据，妥善保存；选择网购时，要注意收集和保存交易证据，如