周女士在成都盼盼门业有限公司天猫“盼盼上品”旗舰店花费元购买了一款防盗门，9月5日正常签收后，在9月19日上门安装时发现防盗门的门框、门扇都有不同程度的磕碰和变形。商家以已经正常签收为由，拒绝给周女士退货。10月22日，成都盼盼门业售后服务人员表示，周女士收货时作的“正常签收”，淘宝平台已经认定责任不在商家，拒绝了她的退货要求。商家表示可以赔偿元，但要求周女士撤销投诉。周女士拒绝后，商家将赔偿金降至元。周女士表示，现在她接受了淘宝的一个方案，商家补偿块，剩下的块钱帮她争取由平台方补偿。

由于时间原因，周女士已经不适用七日无理由退货制度，但根据消费者权益保护法第二十四条规定：“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”元的防盗门有瑕疵，商家不退货，补偿元作为消费者的修理费，只要消费者认可，这就不是问题。但消费者之所以继续投诉，就在于这元可能不够修理费和消费者为修门付出的其他成本。商家本来是应该提高补偿金，以实现与修理成本的平衡，反而因消费者拒绝撤销投诉而将赔偿金降至元。这不是心平气和做买卖，反而是羞恼成怒进一步损害消费者权益。

商家的理由是周女士收货时已经“正常签收”。根据根据消费者权益保护法第二十四条规定，消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的，商家可以不退货。但是，现在大部分快递公司并不快递上门，消费者无法当面拆包装“正常签收”，也就发现不了商品是否有质量问题。即使是消费者“正常签收”了，但也要考虑到，消费者对于大件商品，一般不会立刻拆包装仔细检查后再签收，或者是自己当时没有条件，或者是快递员等不及。这都是现实情况，为此，年3月15日起施行的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》明确：有关“签收商品即视为认可质量符合约定”的格式条款无效。

近年来，消费者网购大件商品遭遇“退货难”似乎成了顽症。解决这一问题，既要依法，也要共情。商家和平台必须考虑到消费者“正常签收”的现实困境，要求快递公司必须实现送货上门，等待消费者验收完毕后再“正常签收”。或者给消费者延长签收期，收到商品的第二天再给商家反馈信息。

当然，这仅靠平台和商家的自觉还不够，更需要监管部门督促商家和平台严格执行“签收商品不等于认可商品质量合格”的规定。同时，消协或检察机关也不妨针对一些典型案例提起公益诉讼，用法院案例指导平台、商家和消费者。

据媒体报道，相比往年繁复的玩法，年的双十一营销手段似乎也简化许多，以直接满减和发放满减优惠券为主，并延长价保时间；一些快递企业也提出强化保障上门服务并完善末端服务体系；上海还制定发布了《“双十一”网络集中促销合规指导书》，给电子商务企业提出八方面要求。同时，制定商品和服务实行明码标价办法，自10月23日起施行。这都说明，从市场到政府，都在把提高服务质量作为行业下一个竞争点。还在玩套路的商家和平台，必须好好反省了。