01

网购服务问题投诉量大

网购已成为日常消费的主渠道，加之“直播带货”等新型营销方式、“预售”等多样网购形式、“打折返券”等优惠促销手段更是直接激发了网络销售的动能。

年，全市消保委系统受理网购渠道投诉件，涉及生活必需品的投诉较为集中。

主要问题：

因变质、破损、开裂等质量问题导致商品无法正常使用，订单被取消，拖延退款，客服响应不及时等。

“直播带货”在创造惊人销售额的同时，也存在承诺不兑现、夸大产品功效、质量不佳、售后义务履行不到位等问题。

02

教育培训投诉居高不下

教育培训从传统的线下迅速向线上拓展，年，全市消保委系统受理教育培训投诉件，同比上升17.1%。

主要问题：

1

虚假宣传

在招生过程中夸大教学效果、虚编教师资源，如将无资质的说成有资质；把刚毕业的说成教学经验丰富等。

2

教学质量不佳

如开班时间延期、上课时间缩短、频繁更换老师、无法提供课件、线下转线上的课程质量与预期不符等。

3

预付费退款困难

企业往往以格式合同条款为消费者设置退款障碍，如收取高额手续费、退款拖延、退款周期长等。

03

服装鞋帽质量及售后质疑多

年，全市消保委系统受理服装鞋帽投诉件，位居商品类投诉首位。

质量问题主要表现为线头外露、染有污渍、脱胶开裂、色牢度差、做工粗糙、存有破损等。

售后服务主要是消费者遇到质量问题要求退换货或者维修时，企业拖延推诿又不愿向消费者解释说明，要求消费者自行检测鉴定。

球鞋、服装、配饰等潮物成为年轻人彰显个性、表达主张的标配，加之众多知名时尚品牌频推“饥饿营销”，供需的不平衡往往导致潮物价格被炒作，买到假货也时有发生。

04

疫情促发航空票争议增加

受疫情影响，年全市消保委受理航空票务投诉件，同比增长1.5倍。

一季度主要是消费者因疫情蔓延、行程取消、开学延迟、航班缩减等因素申请退票，遭遇平台客服难以接通、收取手续费、款项延迟到账等问题。

疫情给航空客运的客服体系带来巨大考验，相关企业通过增设客服、缩短周期、垫付退款等措施，合力解决消费者诉求。

后疫情时期，诸多航空公司推出“周末随心飞”“畅飞卡”等飞行套餐，成为