维权战“疫”，始终在线。疫情防控期间，五线合一、辐射全国的平台始终站定消费维权最前沿，“连心桥”“风向标”作用凸显。

今年前三季度，全国市场监管部门充分运用全国平台，接收消费者投诉举报咨询.78万件。其中，投诉.97万件，举报.98万件，咨询.83万件，为消费者挽回经济损失22.29亿元，同比增长72.44%。

听民声、纾民困、解民忧，从助力精准监管、推动社会共治着眼，全国平台及时处置与疫情防控相关的投诉举报，切实抓好消费维权，努力维护市场秩序和人民群众利益。

前三季度全国平台接收消费者投诉数据主要呈现了三方面特点：五线合一成效凸显，为疫情防控大局助力；服务类投诉增幅高于商品类，广告问题突出，倒逼消费提质升级；线上零售直播带货等新兴行业诉求攀升。

五线合一助力疫情防控大局

一是畅通投诉举报渠道，全线提速工作流程

新冠肺炎疫情发生以来，市场监管总局认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，针对有关疫情防控的投诉举报咨询大幅增长新情况，迅速指导各地市场监管部门充分发挥全国平台作用，畅通投诉举报渠道，全线提速工作流程。

从1月20日至9月30日，全国平台共接收野生动物、医疗防护用品（口罩、消毒杀菌用品、抗病毒药品及相关医疗器械等）、民生商品（粮、油、肉、蛋、菜、奶等食品）等疫情相关投诉举报咨询.89万件，办结疫情相关投诉举报咨询.11万件，为消费者挽回经济损失.2万元。

数据显示，抗疫期间平台整体运行状态呈现出两个“加速度”：

一是投诉举报接收量加速度增长。平台单日接收量较疫情发生前增长2.23倍；峰值日接收量2.71万件，较疫情发生前增长15.4倍；

二是案件办结效率加速度提升。平均办结时间7.36天，较疫情发生前提速25.36%；立案4.66万件，罚没金额1.13亿元。

二是“互联网+”创新监管机制，五线合一成效显著。

数据说明，统一、高效、权威的行政执法体系建设，五线合一、辐射全国的平台在抗击疫情、六稳六保的时代使命中“便民热线”、“连心桥梁”、“监管前哨”的作用愈发凸显。

按照中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》要求，年8月31日，全国平台上线运行。

全国市场监管部门将原工商、质检、食品药品、物价18、知识产权统一到热线和平台，整合后新增的产品质量、食品安全、价格、药品、化妆品、医疗器械和知识产权等业务，占投诉举报总量的34.67%。

通过整合建设全国平台，消费者可以随时随地向市场监管部门提交诉求，可以选择与入驻平台的企业直接协商，可以第一时间查看诉求办理进展情况，还可以对调解、协商情况进行评价反馈，为广大消费者提供了更加方便、快捷和透明的服务。

在平台整合中，大力推进在线消费纠纷解决（简称ODR）机制建设，共引导家企业入驻平台，与消费者直接协商解决纠纷25.56万件。

截至年9月30日，全国平台访问量达.74万人次，累计注册消费者达万人、市场监管办理人员8.74万名（新增3.86万名），24个省区市的个话务机构统一接入全国平台。

服务投诉、广告问题倒逼提质升级

一是从投诉数量来看，服务类投诉增幅明显高于商品类投诉

前三季度，全国市场监管部门共接收投诉.97万件，经核查受理.32万件。其中，受理服务投诉95.17万件，同比增长.1%，占受理投诉总量的40.27%；受理商品投诉.15万件，同比增长26.92%，占受理投诉总量的59.73%。

服务投诉中，餐饮住宿服务（14.35万件）、销售服务（8.93万件）、文化娱乐体育服务（8.61万件）、教育培训服务（8.33万件）和美容美发洗浴服务（7.01万件）数量较多，分别占比15.08%、9.38%、9.05%、8.75%和7.37%，同比增长85.28%、89.92%、69.53%、.10%和.58%。

商品投诉中，一般食品（26.57万件）、服装鞋帽（13.56万件）家居用品（12.27万件）、交通工具（12.07万件）和家用电器（9.85万件）数量较多，分别占比18.82%、9.61%、8.69%、8.55%和6.98%，同比增长14.97%、3.61%、-38.16%、31.56%和61.72%。

从数据分析，可以发现两个特点：

（一）数据变化一定程度上与新冠肺炎疫情影响相关联。

一方面，受疫情影响，餐饮和住宿服务退订率较高；部分文化娱乐体育服务和美容美发洗浴服务行业处于关停状态，投诉量呈上升态势。

另一方面，疫情前期，家用电器和服装鞋帽类消费相对减少；消费者在居家隔离期间通过互联网购买商品需求增加，其中购买食品相对较多，网络购物投诉增幅较大。

（二）服务类投诉上升一定程度上说明消费者对服务品质的要求不断提高。

消费者“操心事烦心事揪心事”从具体商品到接受服务的迁移，提醒相关经营主体既要围绕商品质量继续下“硬功夫”，又要