作者介绍：

大家好，我是猎豹移动广告素材审核员Amy，很高兴与大家再次相见！本次专栏，我将从九个方面为大家解读“如何打造出色的网站购物流程和体验”，助力各位广告主在即将到来的电商旺季取得销售佳绩。

一、视觉效果

问题：网站上的商品图片“太好了”，客户收到货后抱怨图片与实际不符。如何避免这种情况？

1.原创的影像

①供应商提供：如果有适当授权，可以在网站上使用；

②原创图片/视频：自行制作图片/视频。即便是转售其他生产商的产品，或使用供应商的图片或视频，也可以加上一些原创内容，以便更好地展示产品；

2.模特展示

时装最好以真人模特示范，而不是单放在衣架或者平放着。

3.多角度

从不同角度展示产品，包括正面、背面和侧面，以使客户对产品的外观有更全面的了解。

4.细节图

提供细节图，让客户更了解产品的特殊功能、材料、手工和质量。

5.视频

利用视频示范正在使用的产品，尤其是家电或工具类产品，使用效果更佳。

总结：尽量使用原创影像，用模特展示，采用多角度图片、细节图和视频来展示商品质量、手工及功能。

二、产品描述

问题：网购客户无法触摸商品，根据商品质地判断其质量。

1.内容策略

清楚描述产品的关键功能及其最大卖点。不夸大产品的功能、质量、使用的材料。不复制其它网站的内容。

2.产品页面

应提供产品描述、产品特点、尺寸和合身度、面料与保养等信息。

示例：

3.团队

为确保网站上的信息是准确的，建议建立以下两个内容小组：

①产品营销团队

编写原创图片和产品说明的内容；主要成员应能够准确地应用当地的语言来描述产品；团队该属于市场营销团队的一部分；

②内容检查团队

在产品上架或更新页面之前检查网站的内容；检查网站的整个购买流程，包括从首页到付款及售后的邮件，以确保显示的信息无误；团队通常是数字运营团队的一部分；

总结：用没有夸张成分的描述，提供产品的细节、特点、尺寸、材料。建立产品营销团队和内容检查团队。

三、尺寸

问题：近一半退货因为尺码、合身度、颜色错误。如何帮助客户选择合适的尺码？

1.尺码表

①统一尺码标准：店内所有的商品应使用相同尺寸；

②当地市场适用：尺码表应针对您的目标市场；如果有需要请提供转换表以进行比较；

③人体/衣物尺寸：标明尺码表是人体实际的尺寸或是衣物本身的尺寸。

2.模特试穿参考

尺码表有它的局限性。除了尺码表外，提供模特的身高、胸围等等，及其所穿的尺码，可以给消费者多一些参考。

例：

3.客户反馈

在客户的评论中，请咨询其尺寸、合身度以及购买的尺寸。同时了解客户购买的商品是否符合尺寸，还是偏大/偏小。

例：

总结：网站应该有统一且适合当地市场的尺码表。分享模特身材和所穿尺码作参考。收集客户反馈。

四、价格/折扣

问题：商家提高原价，再打大折扣吸引客户，使折扣对于客户而言没有任何实际意义。

1.价格和折扣

折扣应保留在适当的活动使用，例如：季节性促销、特别活动、清仓。

√新客（首次购买）折扣

√季末清仓

√黑五折扣

×网站每一件产品都有很大折扣

×提高原价再打大折扣

2.价格与产品质量的预期

思考题：同样的产品，哪家网站买家最满意？哪家最不满？

答案：

通常C网站客户最满意，收到货会想“产品可能不是最好的，但是符合‘一分钱一分货’原则”。

通常A网站客户最不满，客户预期收到的是“符合$质量的商品”，但收到的是“$20质量的商品”。

总结：设定有竞争力的价格，不提高原价后打折，保留折扣用于真实的促销活动。

五、运送信息

1.物流细节

在产品页面上明确指示以下信息：

库存状态预计处理时间/发货时间可选物流方式，及其所需时间和相关费用额外信息：显示预计的交付日期2.运送信息

这个页面应提供客户所有重要运送信息，包括订单处理、运输和交付等。在此页面上，可以列出下单之后的每个步骤，减轻客户的焦虑：

订单确认订单处理时间运送选项/费用/所需时间特别指示发货通知交付通知不在家情况关税

总结：在产品页面及运送信息页面清楚说明订单处理时间、运输选项、所需时间和费用。

六、结账

问题：许多客户已经来到结账步骤，却选择了放弃购物。

1.简单的步骤

尽量简化付账流程，减少不必要的步骤。

例如：避免在付款流程设置过多问题，可以在客户付款后再与其沟通。

2.合适的付款方式

了解目标市场的需要，提供合适的付款方式。

例如：在德国市场，支持客户使用PayPal进行付款。

总结：设定简单的结账步骤。提供适合当地市场的付款方式。

七、预购

问题：如何利用预购模式测试新产品的市场反应？

1.预购专页

介绍预购活动预购折扣预购期最低订单量的目标如果未达到目标，将会退款在预购结束后预计发货时间运送时间列出所有预购商品

2.预购商品页面

预购指示：添加预购标签以注明这是一个预购商品最低订单量目标：显示距离最低预购目标的百分比预购期：清楚交代预购何时完结发货时间：说明从预购结束后到发货的等候时间什么是预购：添加“什么是预购”的链接，以帮助客户了解此活动的含义预购按钮：使用“预购”按钮，而不是“添加到购物车”

总结：清楚解释预购活动，显示活动结束时间、与最低订单量目标的距离、预购步骤及预计发货预期。

八、客户沟通

问题：售前售后，如何与客户适当地沟通？

1.特别讯息

如果有任何需要客户注意的特别情况，例如因为春节或新型肺炎而导致的订单处理或运输延误，请提前提醒客户，并就以下方面的预期延误提供信息：

首页：发出特别公告产品页面：调整物流和交付预期时间框，或显示可出现的延误购物车/结账：简短提醒发货可能会延误

2.售后通知

与客户之间的交流不会在下订单之后结束。实际上，下单后的交流变得更加重要。以下是一些客户预期将收到的关键的标准通信：

①订单确认

订单详细信息付款记录预计发货日期/交付日期配送地址②预购成功

预购成功按订单的原定日期发货③预购失败

预购量达不到最低数量目标订单的全部金额退回客户

3.发货通知

物流信息追踪信息预估派送日期送货地址

4.特别讯息

延迟发货物流延误

总结：无论是售前售后，应该跟客户保持畅通的沟通，主动交代订单状态，通知客户任何特殊情况。

九、退货信息

数据：49%客户在下单前会查找有关退货的信息；33%客户以难以搜寻到退货政策为不购买的原因。

1.退货和退款

清楚表明您的退货和退款政策及流程，令客户容易理解。包括以下：

退货期：客户必须在什么时间段内要求或寄回想退的商品？退货情况：是否有例外情况？如已开箱的电子产品。退货流程：应该如何要求退货？包裹应寄至哪个地址？运费：包括退货的运费和原来的运费是谁付的？退款流程：确认退还包裹后需要多久才能退回款项？2.成功退款通知

有关退款信息退款金额退款日期

总结：清楚展示及说明退货政策，交代退货条件及流程。成功退款后，主动跟客户确认。

写在最后：

以上就是这次Amy分享的全部内容，希望对各位朋友备战电商旺季有所帮助。

如果你想了解更多，请持续