“我为群众办实事”实践活动是党史学习教育的重要内容。这项活动，既凸显“我”为群众办实事的主体责任，更蕴含“群众实事”我来办的人民情怀。这一年的群众实事到底办得怎么样？值此岁末之际，我们从等热线投诉中遴选出最能反映群众“急难愁盼”的民生事项，去追访群众实事办了没？怎么办？办得怎么样？以此管窥“我为群众办实事”实践活动的成果。

网络消费新领域纠纷投诉，高居年江苏各类投诉榜首、占市场监管部门投诉总量的四成！

随着人们对“网购”依赖度的不断加深，“网购”引发的投诉量也随之攀升。消费新领域“套路多”、维权难，监管部门该如何应对，主动出击帮助消费者避“坑”，净化网络消费环境？

超四成投诉是“网购”，陷阱增多防不胜防

年11月，山西省太原市郝先生通过某电商平台网购一台元的集成灶，一直未使用。今年11月用后发现，产品漏风无法使用，厂家售后维修两次并未解决问题。郝先生联系商家，但沟通七次，商家均以各种理由不处理，郝先生只好向市场监管部门投诉。

“感谢南京市场监管部门，给我解决了糟心事。”12月10日，郝先生对南京市场监管部门的成功调解表达了感谢。

接到投诉，南京市玄武区市场监管局网监分局立即联系商家调解。商家表示，漏风主要是密封条问题，但密封条保修一年，现在过了质保期；同时，密封条不生产了，只能更换新机；由于同款商品停产，建议补元至元的差价换其他机型。

调解人员调取郝先生购买时的网页快照等证据，给出调解意见：根据“三包”规定，生产者应当保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件，否则导致超过90日未维修好的，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格产品，无同型号同规格产品而消费者不愿调换其他产品，销售者应当退货。面对“铁证”，商家只好同意全额退款并承担运费。

电子商务交易规模的快速增长，使“拆包裹”成为日常。截至12月12日，全省市场监管部门今年共登记投诉举报72.95万件，其中，“网购”引发的投诉举报达31.14万件，占比42.69%，同比增长35.75%，主要涉及食品、家用电器、服装鞋帽、家居用品、通讯产品、计算机产品等品类。从消费者诉求内容来看，网络购物维权的热点主要集中在产品质量、售后服务、虚假宣传以及虚构原价、虚假折扣等问题上。

“网络商品的丰富性、价格的平民性、购物的便利性，使得网络购物越发成为人们生活中不可缺少的一部分。”江苏省消保委投诉部兼法援部主任傅铮介绍，网络交易引发的各类消费维权问题层出不穷，且呈现出复杂多样的趋势。省消保委发布的《“双十一”期间全省消费投诉及舆情分析报告》显示，今年10月15日至11月15日，消保委系统共收到投诉件，其中涉及网购件，占总投诉的49.18%。

精准瞄准电商平台，重点监测流量直播

辽宁消费者张女士今年9月13日在淘宝直播间花元购买了两串蜜蜡挂件，经鉴定是假货。与商家反映后，客服未回复。无奈之下，张女士拨打政务热线投诉。

“当时商家在直播间承诺，支持全国检测验货，假一罚三。”张女士愤愤不平地告诉记者。

直播时，张女士按照商家要求，对所拍货物进行截屏和录屏。货物收到后，张女士发现货不对板，送到辽宁省宝玉石质量监督检测中心鉴定，结果显示是假货。张女士为此支付鉴定费元。

商家所在地连云港市东海县市场监管局受理投诉。经调解，商家同意退回元货款，并支付鉴定费用。但张女士至今只收到元货款，没有收到鉴定费。商家承诺的“假一赔三”更是无从谈起。

“我希望商家能得到实质性处罚，防止再有消费者受骗上当。”张女士强调，走法律途径起诉对消费者来说成本太高，而仅仅退回货款，对商家来说违法成本太低。

记者看到张女士提供的截图上显示，商家客服在退货款时，还要求张女士修改“材质不符、材质造假”的退货原因，改成“不喜欢或者其他”。张女士予以拒绝，“现在客服已经不再回复我的留言”。

东海县市场监管局工作人员接到举报后，于9月24日上午前往东海县晶都华府小区，依法核查东海县牛山苗氏五金建材部，但在其登记住所没有查到有此公司。该局根据登记信息留的手机号进行调解，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条，将其标记为经营异常，并建议张女士通过法律途径解决。

从梳理的投诉案例中记者发现，虽然互联网新型消费的商业逻辑不同，但投诉案例的特征却差不多，基本是由“被动营销+信息不对称”产生的纠纷。除了通过调解，针对网络消费中的维权难“痛点”，江苏正通过对电商平台的强力监管，护航网络消费。

“网络交易监管，重点要瞄准电商平台。今年6月，江苏省市场监管局会同省网信办、省税务局联合约谈省内外42家重点平台企业，列出条整改清单，要求限时全面开展自查整改。”省市场监管局网监处副处长徐光新告诉记者，“从约谈到整改，再到复核整改情况，我们对42家重点平台逐个过堂！比如消费者密切