我是个热衷于网购的大叔级老男人了，几次购物的经历，让我对阿里和京东有了一些想法（仅代表个人肤浅的看法）。

去年（准确的说应该是年了），我在阿里巴巴上进了二十箱（标注：特大）的百香果，准备售卖对象是一些当地比较高端的顾客。开箱后，我有点傻眼了！那外观没有网店图片那种亮黄的色彩，是布满灰褐色的斑块；个头虽然不小也绝对不是“特大”的；而且，表皮已经开始发皱（摘得的时间长）了。

于是，我向卖家发起退货，卖家不肯；我投诉到“店小二”……

结果，我的维权，还是以失败告终。

第二次在阿里巴巴购物失败，就是这前一个月多。我在一个注册地址在义乌，发货在广东省的网店里买了个标注为：80*60*80（cm）的椭圆形木浴桶，收货后直接拉回乡下，师傅开始安装的时候又傻眼了！经过师傅测量：外形尺寸：直径只有57。也就是一个只有80*57*80的桶。看似只有三公分，实际圆桶的周长已经缩小近十公分，与预留的空间差一大圈。

于是，我又发起退货申请，拍照、留言、陈述……结果卖家死活不同意，以各种听起来觉得不可思议的理由什么：为什么你不买大一点的、手工制作会有误差、甚至还骂我是“眼瞎了”！我又投诉到“店小二”那，结果还是维权失败。理由居然是：没有提供明确的证据！

我身心俱疲！

反观这两次维权失败的经历，有一个共同点：“店小二”只在幕后，没有与双方沟通（至少没有与买方的我沟通）、武断。

在京东，我也经常有进货和买服装等私人用品。只要你提出退货申请，他们自行联系买家当地的物流来取件，包括退款。基本上可以不费吹灰之力。

回头看两家大企业的客户体验，为什么会有这么大的区别？是管理高层轻视和重视客户体验吗？应该不是！这么粗浅的道理谁会不懂？本人认为是执行力！阿里的执行力出了大问题！阿里巴巴的部分“店小二”们（当然不是全部）像一些偷懒的士兵，别人在冲锋陷阵血拼时，他们也许躲在树丛里玩手机，别人“战死”时，他们甚至偷偷出来偷战死的战友们身上的财物。

治理容易吗？据我个人看法：已是积重难返！