网购后因商品不满意想退货

但卖家拒不退款怎么办？

面对网络购物中产生的纠纷

消费者该如何处理？

女子淘宝网购价值元的珠宝首饰，收到货后发现珠宝首饰有严重瑕疵，当日提交了退货申请并寄回发货公司要求退款。她能收回退货款吗？网络购物产生的纠纷究竟该如何处理呢?

点击音频收听以案说法——网购的“维权”路

案情回顾

年8月14日，李霞在A公司经营的淘宝网店拍下了“18K白金镶钻老坑荧光冰种正阳绿翡翠A货大戒指一枚、“18K白金镶钻老坑冰种正阳绿辣绿翡翠A货观音吊坠一枚和“18K白金玫瑰金伴镶钻豪华高货绳翡翠绳钻扣挂绳”一件，总价款元人民币，含运费元。

A公司在销售18K白金镶钻老坑冰种正阳绿辣绿翡翠A货观音吊坠时，对“宝贝详情”的描述有：“宝贝系老坑冰种正阳绿观音，种老水足，颜色正气阳绿色，辣艳放光，底部略有天然纹裂，已做了雕刻修饰，不明显。18K白金镶天然南非钻石，豪华精致。已出权威证书，可在网上查询。本店所有一口价宝贝，承诺三天内无条件退还。收到宝贝后，若有任何不喜欢、不满意，均可无条件退换，若不是商品质量问题，邮费需由买家承担。”李霞还在网上咨询了A公司网上客服。

网上客服

亲，收货三天内，对宝贝有任何不喜欢、不满意，或者是觉得买贵了、不划算，都可以无条件无理由退货，保证宝贝无佩戴、无损坏、不影响再次销售，来回邮费及保价费，买家自理就可以了，完全没有后顾之忧。你选的吊坠为特价商品，特价宝贝签收24小时内也是无条件无理由退货的。

李霞心想：“特价也能退，即使不好看，不就是花个运费吗？”随后，李霞立马下单购买了选中的珠宝首饰。

3天后，A公司通过顺丰快递将商品寄到成都。李霞美滋滋地签收了快递。但是，李霞在收到吊坠后，怎么看都觉得不好看。

李霞

老公，你看这款吊坠好看吗？

我觉得一般，元，这个价钱也不便宜。

李霞老公

李霞

不好看那我就把它退了。

于是，李霞向A公司的客服索要了退货地址，通过快递公司将购买的商品寄回了A公司，并在网上申请了无理由退货。李霞从签收快递到退货，整个过程只有29分钟。货物很快寄回了A公司，但A公司验收后，以“吊坠新增裂纹为李霞损害”为由拒绝退款，吊坠保存在快递公司处。

李霞因与卖家就退货一事协商不成，遂起诉至成都市中级人民法院，请求法院维护自身合法权益。

法院审理后认为，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿平等公平诚实信用的原则。李霞和A公司交易的过程当中，公司多次承诺商品可以无条件退货。

本案争议的焦点是李霞是否损坏了吊坠，根据谁主张谁举证原则，A公司主张李霞对吊坠造成的损坏应当举证证明。

双方当事人在淘宝网上买卖商品，商家销售的商品是通过商家的文字介绍和图片来展示的，买受人无法亲眼看到实物，不排除因商家未如实描述或描述不够详尽，而实物与商品描述不一致的情况。本案涉及的商品是出售实际带有瑕疵的翡翠饰品，A公司在销售该商品时描述存在裂纹，但没有说明裂纹的具体形态和位置，其提供的销售前商品照片反映不出有裂纹，但因裂纹原本较小，加之拍摄的角度光线不同等因素，很有可能是照片不能完全反映吊坠的真实情况，法院不能排除裂纹是在销售前就已经形成的，A公司主张该裂纹系销售后形成的，证据不足。

其次，从淘宝网上的物流信息及双方的网上对话记录看，从签收商品到联系A公司要求退货，再到通过顺丰公司将所购的商品退还给A公司，商品在李霞处停留时间较短。李霞与A公司在交易过程中也没有发生任何争执，李霞损坏商品的可能性不大，因此，法院判决A公司于判决生效之日起7日内向原告李霞返回返还货款。

本期嘉宾

成华区司法局副局长李玉明（右）

四川善嘉律师事务所陈娟律师（左）

案件解读

现在电商云集，进入了网购时代。

随着法律的完善

多数网购商品都可以“7天无理由退货”。

是否所有网购货物都适用七天无理由退货？

并非所有网购商品都适用七天无理由退货。

《网络交易管理办法》第16条规定：网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

(1)消费者定作的；（指商家按照你个人的要求、喜好定作的商品，如量身定做的衣服，鞋子）

(2)鲜活易腐的；（如海鲜、水果、鲜肉类、鲜牛奶等。）

(3)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（如在线付费下电影，下歌曲，下游戏软件，下文章。）

(4)交付的报纸、期刊。（就是指已经交付到你手上的报纸、周刊。比如你在网上购买了一本小说，不喜欢看或者是看完后，要退货，不行。）

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；网络商品经营者和消费者另有约定的，按照约定。

消费者签收快递

是否就等于对货物进行验收？

依据《快递服务国家标准》对快递验收的规定“收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人确认签字。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应告知收件人先验收内件再签收；快递服务组织与寄件人另有约定的除外。”的规定，收件人的签字确认只是对快递外包装完好的确认，不属于对货物的验收。

网购遇纠纷

可以通过哪些途径维权？

（1）网站投诉。各个大型购物网站有自己的客户服务部门，处理各种交易纠纷。消费者可向网站提供假冒伪劣产品照片、聊天记录、交易记录等相关记录，进行投诉或举报。一般的网购平台都有相应投诉机制，投诉属实的，会有严厉处罚机制，可以挽回自身损失。

有刑事犯罪嫌疑的，各个大型购物网站还将向公安机关及时反映情况。

（2）消协投诉。与普通商品一样，网上购物的商品发生消费纠纷，也可向省、市消协投诉。维权热线。对于网上购物时为避免风险要尽量索取购物凭证或保存交易协议（包括电子版）等相关证据，网上购物的实际经销商大多数是外地公司，收货时要留意查看票据的公章。如果已购商品发生纠纷，应按属地管辖原则，向票据盖章单位所在地的有关部门投诉。

（3）网上报案。一旦遇到网购诈骗，应及时向公安部门报案，当欺骗情节比较严重，涉及金额比较大时，可能构成网络购物诈骗。触犯法律的情况下，消费者向公安部门报案，请求公安部门介入，不仅可避免更多消费者上当受骗，也可为自己争取减少财产损失的可能。消费者可向各地公安局网监处报案，也可电话报警。

（4）诉讼解决。法律是实现公平正义的最后一道防线，消费者可以直接向人民法院提起诉讼，也可以在通过其他方式维权不成功后向法院提起诉讼。法院作为国家机关，查明案件事实后依法作出公正的判决，是解决争议最有效的方式之一。

因网购产生的纠纷

可以向哪里的法院起诉？

《民事诉讼法》第二十三条规定：因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。

最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》的解释第二十条规定：以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的，从其约定。

也就是说，在淘宝等网站网上购物，买家在成都，在网上向广东一卖家购买商品，收货后发现商品存在质量问题，买家如果想通过法律途径维护自己的权益，就可以选择向买受人住所地（买家所在地）的基层人民法院提起诉讼。

网购维权

需注意收集哪些证据材料？

根据“谁主张、谁举证”的原则，消费者在网络购物维权时需提供自己掌握的证据，包括实物、聊天记录、发票、交易记录、快递信息、购物凭证等证据材料来证明自己的主张。

现实中

网购维权主要面临着以下三大困难

首先消费维权举证难，主要是商品质量问题的举证；

第二是消费维权鉴定难；许多证据需要经过鉴定才能够适用，但是鉴定费一向高昂，阻碍了消费维权；

第三是消费维权诉讼难，商家不容易联系上，只能通过网上报警等联系到，可能会发生管辖权争议。

想要顺心网购

需要买家选择放心的网购平台购物

选择平台购物时有哪些注意事项？

选择一家管理制度相对完善的网络平台进行交易。对所购买的商品的市场要有一定的常识性了解，以防在价格、质量上出现问题。

凭“星星”的数量和信用度的高低，仅可以初步了解卖家的信用情况，还应该查看卖家以往的交易记录和交易金额详情，以确保卖家的可信度。

在网下保留自身的实际交易记录，是自身自我保护的一种方法，也是维护自身合法权益的重要手段。

法理、情理、明辨是非。尺度、深度、丈量社会。成都新闻广播《法治大讲堂》，不会堵车的普法路，每天定时定点为您开通。

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