一年一度的“双11”落下帷幕，随之而来的是商品的售后问题。退货、换货、退款，每年“双11”结束后，很多消费者都会面临这三个选择。无论哪一项，都要耗费买家与卖家的人力、物力和财力。更有甚者，因售后无法达成一致引发纠纷，出现维权事件。为此，临沂市消费者协会向广大消费者发布消费警示，做到理性消费、谨防消费陷阱，依法理性维权。

商家：退货申请“秒”同意

退换货比例与平时持平

“双11”过去几天了，商家的发货时间已经接近尾声。今年“双11”前后五天，山东仁礼食品有限公司实际成交量高达单左右，可观的成交量让工作人员着实忙活了几天，打包、发货，大家忙得不亦乐乎。

销量提上去了，但是退换货数量并没有增多。“今年‘双11’期间的退换货比例与平时基本持平，占总成交量的20%左右。”山东仁礼食品有限公司负责人任丽告诉记者，公司的店铺支持七天无理由退换，今年“双11”的退换货数量在单左右，其中主要为退货，换货的比例不足1%。“与服装、化妆品等商品相比，食品单价低，且链接与实物差别不大，除质量问题外，退换货运费需要消费者自己承担，因此退换货数量不多。”任丽介绍，在退货订单中，大部分是未发货就申请退款。任丽认为，这部分订单的退款原因一方面是消费者为凑单满减，另一方面是消费者多为凌晨下单，盲目消费。“深夜属于消费盲区，当时觉得什么都需要，看到什么都想买，买完又后悔，因此未发货就申请退款。”

作为柳编工艺品行业的佼佼者，临沭金柳工艺品有限公司“双11”的销售情况非常喜人，仅11月11日当天的订单量就达到余单，退换货订单仅有余单。“‘双11’期间的退换货比例与平时差不多，虽然大促期间由商家赠送运费险给消费者更多的保障，但退换货数量并没有激增。”临沭金柳工艺品有限公司运营负责人卢经理告诉记者，消费者申请退款后，未发货的商品由系统自动同意，货款自动退回；已发货商品，由商家召回快递后，再给消费者退款。卢经理介绍，“双11”期间大部分购买后立即申请退款的订单都是为凑单购买的，从后台可以看出来。对于消费者凑单满减的行为，卢经理表示理解。“大家都希望以最优惠的价格买到商品，这种心情都是一样的。”

临沭金柳工艺品有限公司工作人员在电脑前忙碌着。

消费者：下单更谨慎避免退换货

今年“双11”，各电商平台纷纷延长售货期，给消费者充足的时间挑选和购买商品，给他们带来更好的购物体验。

“今年‘双11’抢货比往年更轻松，没有以前担心买不上的紧张、焦虑情绪。”市民王凡告诉记者，“双11”期间自己在天猫下了30多个订单，需要购买的商品很早就加入购物车，大部分商品在11月1日-3日的第一波售卖期就下单成功，有一些没有买到的商品就赶在“双11”当天购买。因为商品都经过仔细挑选，因此王凡没有需要退换的订单。王凡介绍，自己在挑选商品时，在刚需的基础上尽量凑单，避免退换货。“大部分订单都是凌晨下单，因为凌晨更优惠，千辛万苦熬夜得来的最大优惠，怎么能退货呢！”王凡笑着说。

跟王凡想法相同，市民徐娜同样认为“双11”购买的商品十分优惠，除非质量问题，否则不会轻易退货。今年徐娜购买了20多件商品，为了实现最大优惠，自己在下单时也挑选了几件商品凑单满减，凑单成功后，就赶紧联系凑单商品卖家，告诉他们不要发货，待退换货窗口开启，立即申请退款。“凑单本身对商家而言就不太友好，因此凑单后赶紧告诉卖家，别让人家白白发货浪费运费。”让徐娜惊喜的是，自己凑单的几件商品退款获得商家“秒”同意，这让她有些不好意思。除了几件立即申请退款的凑单商品，徐娜还有一个需要退换的花瓶。这个花瓶徐娜心仪已久，赶在“双11”下单，不料收到货之后才发现选错尺寸。本想换货的她了解到，换货运费需要50多元，占商品价格的三分之一，她因此放弃了退换的想法。“换来换去又麻烦又浪费钱，留着吧，万一以后能用得到呢！”

徐娜透露，每年“双11”后，自己需要退换的商品都达到十余件，身边的朋友和她情况差不多，今年大家退换货的数量都明显减少，或许是售卖期延长大家选择目标更清晰、消费观念越来越理性的缘故。

专家：消费要理性维权要合法

近期，为了引导消费者在“双11”购物高峰时段谨慎选择、理性消费，临沂市消费者协会向广大消费者发布消费警示，做到理性消费、谨防消费陷阱，依法理性维权。

“今年是第12个‘双11’，经历了这么多年的购物狂欢洗礼，越来越多的消费者面对‘双11’变得更加客观理性，但仍有一部分消费者存在盲目消费等问题。”临沂大学商学院教授朱建成在接受采访时表示，目前“双11”购物还存在诸多问题，比如发货速度慢、实物与图片不一致、收了定金不付尾款定金不退.....类似问题遭到消费者诟病，但依然有相当一部分消费者每年“双11”都会盲目、过度消费。

针对这种情况，朱建成认为，市场监管部门要加大对交易平台的监管力度，对商品标识与实物相差甚远以及电商平台实行的定金制度是否符合规定等问题，加大检查力度。同时，朱建成提醒消费者，要理性购物，适度消费，不做“剁手党”；一旦出现商品质量等问题，要及时投诉，依法维权。

临沂市消费者协会发布的消费警示中也提到，收货时应当场开箱查验，一旦发现商品有问题要立即联系商家并拒收商品。同时要注意网购七日无理由退货的期限。如需无理由退货应在收到商品之日起7日内向经营者提出退货要求。此外，消费者一定要保留与商家的交易内容聊天记录、发票等相关电子、双方的约定内容，网购产品介绍和活动的宣传内容，保存好有效的购物凭证或发票，验货的视频和照片等，包括线下体验场景的各种资料，这些都是维权的重要依据。同时，消费者还应注意“七日无理由退货”和“三包”售后等服务范围和承诺。

消费者在发现商品质量不合格或与广告宣传不相符等问题产生纠纷时，应及时与商家协商解决；如果协商不成，可及时拨打当地、进行投诉，或者通过法律途径维护自身合法权益。

临报融媒记者张慧