你遭遇过网购“卖家秀”与“买家秀”相差甚远的尴尬经历吗?你有过“正品保证”“专柜验货”后买到手依旧骗你没商量的闹心经历吗?一个又一个的购物狂欢节中，你有多少次掉进网购质量陷阱?

近年来，以“互联网+”为主要内容的电子商务发展迅猛，带给广大消费者便利和实惠的同时，网络消费领域侵害消费者合法权益问题也日益凸显，制约了网络经济的健康发展。

中国消费者协会从年起，通过每年确定一个主题的方式，开展“年主题”活动。今年的3·15消费维权年主题就是时下市民们最关心的热点：“网络诚信消费无忧”，是对网络经济中损害消费者权益不诚信经营行为的抵制，也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。

今天，威海的网络消费环境是怎样一个生态？网购消费者的合法权益由谁来保驾护航?当网购产品出现问题，该如何维权？作为商家、作为消费者，你又懂得多少消费和商品安全知识呢？本报与环翠区消费者协会共同推出3·15特别专题，分享消费维权知识，共筑消费维权社会共治的坚定堡垒。

让我们用事实说话，身边的案例教你消费维权！

去年，市民李大爷与老伴在家里收看电视，当时某购物频道正在宣传、销售黄金首饰八件套，便揣摩着为老伴买一套，于是拨打了购物热线。经工作人员一通推销，李某最终订购了两套黄金首饰八件套，共计人民币元。

4天后，李大爷订购的首饰由快递送货上门。李大爷并未现场拆封检查，就签字收物、交付货款。老两口满心欢喜，可打开一看，发现有一件饰品咬合处的挂钩断裂，通过裂口才发现首饰是镀金的而非电视宣传的真金。李大爷立即拨打购物频道的客服电话要求退货，但对方称挂钩断裂的饰品可以更换，不同意退货。

于是，李大爷来到消协投诉举报该购物频道，消协工作人员联系了该购物频道的客服热线，仔细向其宣传了新《消法》的相关条款，最终将李大爷的货款如数退回。

新《消法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由,但下列商品除外……”李大爷所购买的商品，并不属于不宜退货的商品，按照新《消法》的规定，享有无理由退货权。

电视购物是非现场购物的一种，虽然容易且方便省事，但同时也存在风险，消协工作人员提醒消费者电视购物一定要谨慎，如果发生此类纠纷，可拨打消协电话投诉或举报。

市民王女士在某网站订购了一套化妆品。支付完成后的当天下午，她的网页订单详情显示：“卖家已发货，预计送达时间是一星期内。”

　　一个星期后，王女士没有收到商品；两个星期过去了，还是没有收到。“我想问问卖家问题出在哪儿，可这个网站页面上连卖家的电话都没有，只能通过邮件联系。”王女士说，几经周折，她联系到了卖家，这才知道，支付完成的当天，卖家并没有发货。不仅如此，直到联系那天，卖家仍然没有发货。

　　卖家告诉王女士，她购买的这批化妆品暂时缺货，进货时间未定。如王女士还想购买这款商品，只能等待。至于网站显示的“卖家已发货”，这是网页自动生成的，有时候并不准确。

　　卖家说得越“轻松”，王女士心里越憋屈，想要卖家赔偿损失，但由于商品金额不大，协调起来又费时费力，王女士最终在平台客服人员的协调下，接受了卖家的退款建议。

不少消费者可能遭遇虚假发货的问题，也就是“商家明明没有发货，却告知消费者已经发货”。这种情况下，如果消费者不能及时发现问题、进行适当操作，一旦到了付款期限，可能导致“钱货两空”。因此，消费者对这种情况应该倍加小心。

　　消协工作人员建议消费者网上购物时，最好提前跟商家约定好发货时间和到货时间，并留作凭证。如果过了收货时间没有收到商品，应及时和商家沟通，查找原因。如果碰到商家虚假发货等无法通过双方协调解决的问题，消费者可以联系商家所在购物平台的客服人员，要求客服人员协调解决问题。如果有“申请退款”的选项，可以先点击“申请退款”，确保资金安全，然后再向商家提出赔偿要求。

市民姚先生前段时间在网上一飞利浦专卖店参加了9.9元秒杀价值元剃须刀的活动，并成功秒中，随后在卖家发布的名单里也看到了自己的名字。

按照卖家秒杀活动的要求，买家需要确认收货及好评截图给客服，店里才会把多余款钱通过支付宝返还，在剃须刀到货后，姚先生按店家要求好评并截图，但是发给客服后，却被告知名单里没有姚先生的名字，没有办法返款。姚先生再看名单时，发现名单确实变化了。自己的名字不见了，又换了一批新名字。“我肯定看到了我的名字，不会看错的，这家网店涉嫌欺诈诱导消费者。”但姚先生当时没截图，只能吃了个哑巴亏。

环翠区消协工作人员建议消费者在网购前，先在不同电商之间进行比较;在同一个电商台上也要尽量选择具有良好信誉的品牌和店铺购物；在参加网上秒杀、团购等活动时，一定要注意截取活动宣传网页，留好相关证据,妥善保管订货单、发货凭证、发票等购物凭证，同时注意保留对话截图，一旦出现纠纷，权责清晰，方便交涉。

去年彭女士在某网上商城购买了一款儿童书桌。12月2日，书桌送来了。当时彭女士正在外地出差，就让家人接收了商品，并在送货单上签了字。几天后，彭女士出差回来，发现书桌不仅有色差，桌面还有明显划痕。彭女士赶紧致电卖家沟通。对方坚决否认质量问题，但表示“如果产品不能正常使用，可以按售后服务处理”。卖家同意给彭女士寄一瓶除痕喷液，改善色差，消除划痕。

　　彭女士当时答应了。可过了一个月，商家的承诺一直没有兑现，她没有收到除痕喷液。于是，彭女士再次致电商家。可此时对方却突然改口，态度十分强硬：“发货时商品很正常。桌面有划痕，跟我们无关。”

　　彭女士马上致电物流公司。物流公司表示，他们只认收货单，说如果当时彭女士认为商品有问题，就不应该签收，“现在货已签收，就说不清楚了。”彭女士感到十分无助，只终只能无奈地认下了。

由于网购运输环节出现的问题较多，建议消费者在网购的时候要多咨询、多了解。下单之前对于售后服务、货到验收合格后付款，出了问题找谁，怎么赔要和客服、商家约定清楚。这样一来，出现问题可以直接找电商或平台，省时省力。

实体店消费，有问题可以直接找老板、找消协，面对面来解决问题。然而同样的事情发生在网上，很多人却不知道从何下手了。

　　年11月，市民张先生在某购物网站购买了一台某品牌电脑。“当时在搜索该品牌的关键字后，按照销量排名，找到了当时累计销量最大的卖家。”张先生表示，他在仔细研究过买家评价后，决定下单购买。

　　“下完单一两天，我就收到了货。”然而，让张先生想不到的是，该产品无法开机。两天后，他便与卖家协议退货退款，寄回了商品。然而很多天后，张先生仍未收到该产品的退款。

　　当张先生想向店铺客服询问时，却发现这家店“消失了”。“不止商品页面显示‘该商品已过期或已下架’，就连整个店铺都‘没了’！”这时他才意识到被骗了。

　　随后，张先生向网购平台的工作人员反映，他们在核实后表示，卖家当时提供验证的身份证件系假冒。

环翠区消协工作人员表示，网上购物方式同普通购物不同，对于商家是否具经营资质、信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。新《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位，即消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。此条文保护了消费者的损害赔偿请求权，并规定了交易平台提供者的法律连带责任。

在新《消法》下，案例中的张先生可请求网站提供网店的真实身份，如果网站无法提供，张先生可向其索赔。

环翠区消协工作人员表示，对于 　　在点评这家酒店时陶女士选择了“不推荐”，并将酒店的优缺点发在网上。随后，她便遭到该店老板一天六七十个电话“轰炸”，并在网上与陶女士的回复中，公布了陶女士的个人信息，陶女士认为酒店是故意报复，因此向消协投诉。

　　经多次调解，酒店方认识到自己没有充分考虑到网络的开放性和公共性，在网上回复消费者时考虑不周，表示吸取此次经验教训，在今后的工作中多加改进，防止泄露消费者个人信息。

环翠区消协工作人员表示，《消法》明确规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。

　　另外，互联网时代，消费者要加强个人信息保护，否则信息一旦泄露，骗子就可能尾随而至，很可能会造成经济损失。

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