根据国内第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到的用户投诉维权案例统计，今年11月11日至30日，用户投诉维权案例环比增长两倍多，虚假促销、售假、发货延迟、退换货难、霸王条款、快递延误是用户投诉的主要问题。

为了更加全面、直观展示“双十一”、“黑五”后的用户投诉维权情况，中国电子商务研究中心盘点年“双11”“黑五”后网购投诉榜单，供参考。

虚假促销、发货迟缓、退换货难、售假是平台类电商存在的诟病。尤其是虚假促销，自从“双11”网购狂欢节出现以来，虚假促销问题一直存在，尤以近几年的“双11”最为明显。虽然今年工商总局对虚假促销问题明令禁止，但仍有不少电商打擦边球。

典型案例：

“唯品会”如此“任性”特卖，你还敢买吗？

“砍单”频发生，“国美在线”诚信遭质疑

一号店商品质量屡遭质疑，售假、信用欺骗等问题集体迸发

易迅霸王条款成堆，私自取消订单成常态

跨境类购物问题突出，成为用户投诉重灾区。

“黑五”带来了新的购物风潮，让国内消费者改变了消费行为的同时，也因产品质量、真假、发货慢、快递时间长、退换货难等问题，让消费者既爱又恨。尤其是蜜芽宝贝等跨境母婴类电商的纸尿裤、奶粉等售假问题最为明显。

典型案例：

蜜芽宝贝被曝售假，妈妈们心灰意冷

奶粉、纸尿裤惊现活虫，贝贝网遭密集投诉

维生素未过期已溃烂，考拉海购品质何保证？

生活服务O2O类投诉激增，霸王条款成痛点。

典型案例：

李彦宏：你行不行？百度糯米引用户投诉潮

“去哪儿网”遭遇诚信拷问，价格欺诈等问题突出

携程让用户“背黑锅”，成O2O投诉重灾区

品牌类电商自营商品，各自打脸。

乐视商城“发货门”事件在双11期间再次升级，乐视1s手机首发量远超系统负载，订单超过备货造成延迟发货，严重的“超卖”加剧了用户对乐视的投诉，以77%的投诉比例占据品牌类投诉一位。而以“饥饿营销”闻名的小米同样“不甘示弱”，拖延发货、售后差等问题也成为了困扰消费者的典型问题。

典型案例：

乐视客服玩“失联”：数百用户投诉不发货

物流快递成电商促销拖油瓶，延误、服务问题并存。

爆仓、延误、暴力分拣、霸王条款问题频现，成为影响用户体验的拖油瓶。

本期主编/朱祝何编辑/马春红

来源/中国工商报