“五合一”信访信息化体系双侧提升广州网上信访水平

项目背景

近年来，广州市信访局按照中央关于建设互联互通、信息共享的网上信访信息系统的重大部署，遵循引导群众“多上网、少走访”的工作导向，贴近群众对移动、多媒体和互动等实际应用的新需求，围绕打造“阳光信访、责任信访、法治信访”的目标，通过构建和推广应用“五合一”信访信息化体系，同步推进对信访群众和信访干部的双侧服务，极速提升了广州网上信访工作水平。

项目的创新点

（一）通过前期的精准设计，将各有分工的五个系统无缝对接成一个“五合一”体系，从信访群众侧到信访干部侧全过程服务于信访工作，呈现了信息化建设和应用的规模效应，在全国具有独创性。

“五合一”体系包括市和区信访网站群、手机信访、视频信访、“云客服”、“云信访”五个系统。其中的市和区信访网站群、手机信访、视频信访三个系统是信访的渠道，“云客服”是为三条渠道提供支撑服务的网上信访客服，其服务对象是不同需求的信访群众；“云信访”系统是信访业务处理系统，其服务对象是机关信访干部。信访人通过信访网站群、手机信访、视频信访反映诉求，经“云客服”在线处理，统归“云信访”后台办理，再反馈信访人，从而构成一个从信访群众侧到信访干部侧的工作全流程环环相扣、无缝连接的“五合一”信访信息化体系。

（二）五个系统各有亮点，不但在研发时间上走在全省、全国的前列，而且贴近群众的需求和技术进步创新拓展了多项便民和提高工作效率的功能，还在研发时注重优化流程、节约资金，取得了突出的性价比，其中的网上信访多媒体客服——“云客服”等创新设计，在全国具有独创性。

1.“云信访”系统。项目总投资万元，其中软件仅投入万元，就覆盖了全市各级个信访部门，有名信访干部同时使用，堪称小投入大制作。有以下创新点：

（1）分层面云处理便于个性维护。设置了简单易行的初始化配置模块。各级各单位完成本单位的初始配置后，既可以在系统完成自己的个性化办理，又可以参与全市云平台的协同办理。而同行的许多系统，层级之间的联通，仍采取手工对接的落后方式，还要另收对接费。

（2）前网站后OA收办无缝连接。通过构建市本级和各区的信访门户网站群，并突出了信访受理的主题，从而实现了前台网站和手机信访收件，后台系统办理的“前店后厂”的无缝对接。而同行的许多系统，仍采用手工输入到后台系统的方式。

（3）大系统扁平化易于建设操作。系统的建设不仅是实现办公现代化的手段，更是简化和优化工作程序的契机。因此将信访办理的二十多项复杂的工作程序，扁平为登记、拟办和办文三个专业模块统一办理。从而节省了前期的研发成本，也方便了后期信访干部的操作。

（4）依条例合程序规范工作流程。不但融合《信访条例》所规定的程序和要求，还按照《党政机关公文处理工作条例》的规定，预置了各种可自动生成内容的公文模板，规范和便利了信访干部的工作。而同行的许多系统只能实现登记、转办和存档的基本功能。

（5）可评价能考核确保公平公开。系统具备满意度评价功能。信访人可以查看每一个受理、办理环节，并进行评价，从而实现了“阳光信访”。

2.市和区信访网站群。由市级门户主站和区级二级网站构成，实现了与“云信访”后台处理的无缝对接，并且在全国同行业独创了“云客服”多媒体互动的功能，可提供文字、图片、语音、视频的多媒体互动。而同行网站一般只具备信访受理和查询等基本功能，不能与后台处理系统对接。

3.手机信访。包括APP及







































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